رازهای عجیب برای حفظ مشتریان فروشگاه آنلاین: ۱۲ ترفند موثر!
12 تکنیک برای حفظ مشتریان فعلی فروشگاه آنلاین شما
1. ارائه خدمات مشتریان عالی
خدمات مشتریان عالی، شریان حیاتی حفظ مشتری است.پاسخگویی سریع، مودبانه و کارآمد به سوالات و مشکلات مشتریان، حس ارزشمندی را به آنها القا میکند.سعی کنید کانالهای ارتباطی متنوعی مانند چت آنلاین، ایمیل و تلفن را برای دسترسی آسان مشتریان فراهم کنید.آموزش مناسب به تیم پشتیبانی، کلید ارائه خدمات باکیفیت است.آنها باید دانش کافی در مورد محصولات و خدمات شما داشته باشند و بتوانند به سرعت و بهدرستی به مشکلات رسیدگی کنند.در ضمن، پیگیری مشکلات تا حل کامل آنها، تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری خواهد داشت.از مشتریان خود بازخورد بخواهید تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنید و برای بهبود آنها تلاش کنید.
از نظرسنجیهای کوتاه پس از خرید یا تعامل با پشتیبانی، برای جمعآوری بازخورد استفاده کنید.
به بازخوردها به طور جدی توجه کنید و تغییرات لازم را اعمال کنید تا رضایت مشتریان را افزایش دهید.
2. ارائه برنامه های وفاداری
به طور مرتب برنامه وفاداری خود را ارزیابی کنید و در صورت نیاز، آن را بهبود بخشید.شخصی سازی تجربه مشتری، به معنای ارائه محتوا و پیشنهادات متناسب با نیازها و علایق هر مشتری است.این کار میتواند به افزایش تعامل مشتری و افزایش فروش کمک کند.از اطلاعاتی که در مورد مشتریان خود جمع آوری کردهاید، برای شخصی سازی تجربه آنها استفاده کنید.مثلا میتوانید پیشنهادات محصولی را بر اساس تاریخچه خرید آنها به آنها ارائه دهید.توجه داشته باشید شما میتوانید ایمیلهای شخصی سازی شده ارسال کنید که نام مشتری را در عنوان و متن ایمیل ذکر کند.
بهرهگیری از سیستمهای توصیه گر محصول، راهی عالی برای ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده به مشتریان است.
به مشتریان اجازه دهید تا تنظیمات شخصی خود را در حساب کاربری خود اعمال کنند تا تجربه خود را شخصی سازی کنند.به طور مرتب تجربه شخصی سازی شده خود را ارزیابی کنید و در صورت نیاز، آن را بهبود بخشید.
مثلا میتوانید یک برنامه امتیازدهی ایجاد کنید که به ازای هر خرید، به مشتریان امتیاز بدهد و آنها بتوانند این امتیازات را برای دریافت تخفیف یا جوایز استفاده کنند. 
4. ارسال ایمیل های هدفمند
ایمیل مارکتینگ، ابزاری قدرتمند برای حفظ ارتباط با مشتریان و تشویق آنها به خرید مجدد است.با ارسال ایمیلهای هدفمند و جذاب، میتوانید مشتریان را در جریان محصولات جدید، تخفیفها و پیشنهادات ویژه قرار دهید.لیست ایمیل خود را بر اساس علایق و رفتار مشتریان، بخشبندی کنید تا بتوانید ایمیلهای هدفمندتری ارسال کنید.عنوانهای جذاب و ترغیبکننده برای ایمیلهای خود انتخاب کنید تا مشتریان را به باز کردن ایمیل تشویق کنید.در ایمیلهای خود، محتوای ارزشمندی ارائه دهید که برای مشتریان مفید و جذاب باشد.از تصاویر و ویدیوهای باکیفیت در ایمیلهای خود استفاده کنید تا توجه مشتریان را جلب کنید.
فراخوان به اقدام (Call to Action) واضح و مشخص در ایمیلهای خود قرار دهید تا مشتریان را به انجام عمل مورد نظر تشویق کنید.
به طور مرتب عملکرد کمپینهای ایمیل خود را ارزیابی کنید و در صورت نیاز، آنها را بهبود بخشید.
5. بهرهگیری از رسانه های اجتماعی
رسانههای اجتماعی، بستری عالی برای تعامل با مشتریان، ایجاد برند آگاهی و افزایش فروش هستند.با ایجاد یک حضور فعال در رسانههای اجتماعی، میتوانید با مشتریان خود در ارتباط باشید، به سوالات آنها پاسخ دهید و محتوای جذاب و ارزشمند را با آنها به اشتراک بگذارید.شبکههای اجتماعی مناسب برای کسب و کار خود را انتخاب کنید و در آنها حضور فعال داشته باشید.محتوای متنوع و جذابی در رسانههای اجتماعی خود منتشر کنید که برای مخاطبان شما مفید و جذاب باشد.با مشتریان خود در رسانههای اجتماعی تعامل داشته باشید، به سوالات آنها پاسخ دهید و نظرات آنها را بشنوید.
از رسانههای اجتماعی برای تبلیغ محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
مسابقات و کمپینهای جذاب در رسانههای اجتماعی برگزار کنید تا تعامل مشتریان را افزایش دهید.به طور مرتب عملکرد خود را در رسانههای اجتماعی ارزیابی کنید و در صورت نیاز، استراتژی خود را تغییر دهید.
6. ارائه محتوای ارزشمند
محتوای ارزشمند، یکی از بهترین راهها برای جذب و حفظ مشتریان است.با ارائه محتوای آموزشی، سرگرم کننده و مفید، میتوانید مشتریان را به وب سایت خود جذب کنید، آنها را درگیر نگه دارید و اعتماد آنها را جلب کنید.بلاگ نویسی، یکی از بهترین راهها برای ارائه محتوای ارزشمند است.در بلاگ خود، مقالاتی بنویسید که به سوالات مشتریان پاسخ دهد، مشکلات آنها را حل کند و اطلاعات مفیدی را در اختیار آنها قرار دهد.ویدیو مارکتینگ، روشی دیگر برای ارائه محتوای جذاب و تاثیرگذار است.ویدیوها میتوانند اطلاعات را به طور موثرتری منتقل کنند و توجه مشتریان را جلب کنند.
اینفوگرافیکها، ابزاری عالی برای ارائه اطلاعات پیچیده به صورت بصری و جذاب هستند.
کتابهای الکترونیکی و گزارشها، میتوانند اطلاعات عمیقتری را در مورد موضوعات خاص در اختیار مشتریان قرار دهند.محتوای خود را در کانالهای مختلف به اشتراک بگذارید تا به مخاطبان بیشتری دسترسی پیدا کنید.
7. تسهیل فرآیند خرید
وب سایت خود را برای دستگاههای تلفن همراه بهینه کنید. از یک سیستم جستجوی قدرتمند استفاده کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی محصولات مورد نظر خود را پیدا کنند. فرآیند پرداخت را تا حد امکان ساده و سریع کنید. گزینههای پرداخت متنوعی را به مشتریان ارائه دهید. از گواهینامه SSL استفاده کنید تا اطلاعات مشتریان را محافظت کنید.
8. ارائه ارسال رایگان و بازگشت آسان
ارسال رایگان و بازگشت آسان، دو عامل مهم در تصمیمگیری خرید مشتریان هستند. با ارائه این خدمات، میتوانید مشتریان را تشویق کنید تا از فروشگاه شما خرید کنند و اعتماد آنها را جلب کنید. ارسال رایگان را برای خریدهای بالای مبلغ مشخصی ارائه دهید. فرآیند بازگشت را تا حد امکان ساده و بدون دردسر کنید. به مشتریان اجازه دهید تا محصولات را بدون قید و شرط برگردانند. هزینه بازگشت را به طور کامل پرداخت کنید. به مشتریان در مورد سیاستهای ارسال و بازگشت خود اطلاعرسانی کنید.
9. جمع آوری بازخورد مشتریان
جمع آوری بازخورد مشتریان، راهی عالی برای درک نیازها و انتظارات آنها است. با جمع آوری بازخورد، میتوانید نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را شناسایی کنید و برای بهبود آنها تلاش کنید. از نظرسنجیهای آنلاین، ایمیلها و مصاحبهها برای جمع آوری بازخورد استفاده کنید. از مشتریان خود بپرسید که چه چیزی را در مورد محصولات و خدمات شما دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند. از آنها بپرسید که چه پیشنهادی برای بهبود کسب و کار شما دارند. به بازخوردها به طور جدی توجه کنید و تغییرات لازم را اعمال کنید. به مشتریان نشان دهید که نظرات آنها برای شما ارزشمند است. به مشتریانی که بازخورد میدهند، پاداش دهید.
10. ایجاد یک جامعه آنلاین
ایجاد یک جامعه آنلاین، راهی عالی برای ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان و ایجاد حس تعلق در آنها است. با ایجاد یک انجمن آنلاین، میتوانید به مشتریان اجازه دهید تا با یکدیگر تعامل داشته باشند، سوالات خود را بپرسند و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. یک گروه فیسبوکی یا یک انجمن آنلاین در وب سایت خود ایجاد کنید. مشتریان را تشویق کنید تا در جامعه آنلاین شما شرکت کنند. به سوالات مشتریان در جامعه آنلاین خود پاسخ دهید. محتوای ارزشمندی در جامعه آنلاین خود منتشر کنید. مسابقات و کمپینهای جذاب در جامعه آنلاین خود برگزار کنید. به مشتریان نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید.
11. ارائه پیشنهادات ویژه به مشتریان قدیمی
به مشتریان قدیمی خود پیشنهادات ویژه ارائه دهید تا نشان دهید که برای وفاداری آنها ارزش قائل هستید. این پیشنهادات میتواند شامل تخفیفهای ویژه، ارسال رایگان، یا هدایای رایگان باشد. به مشتریانی که مدت زیادی است از شما خرید نکردهاند، تخفیفهای ویژه ارائه دهید تا آنها را به خرید مجدد تشویق کنید. به مشتریانی که خریدهای زیادی از شما داشتهاند، هدایای رایگان ارائه دهید. به مشتریان قدیمی خود اطلاع دهید که شما برای وفاداری آنها ارزش قائل هستید. با ارسال پیامهای تشکر و قدردانی، به مشتریان نشان دهید که به آنها اهمیت میدهید.
12. زیر قول های خود نزنید
مهمترین اصل در حفظ مشتری، عمل کردن به وعدههایی است که به مشتریان دادهاید. اگر قول دادهاید که محصولی را در زمان مشخصی ارسال کنید، به قول خود عمل کنید. اگر قول دادهاید که محصولی با کیفیت بالا ارائه دهید، محصولی با کیفیت بالا ارائه دهید. اگر به قولهای خود عمل کنید، اعتماد مشتریان را جلب خواهید کرد و آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهند شد. همیشه صداقت را در اولویت قرار دهید. از اغراق در مورد محصولات و خدمات خود خودداری کنید. به انتقادات مشتریان به طور سازنده پاسخ دهید. همیشه سعی کنید انتظارات مشتریان را برآورده کنید. اگر اشتباهی مرتکب شدید، عذرخواهی کنید و سعی کنید آن را جبران کنید.
خیلی از فروشگاه های آنلاین فکر می کنن فقط با تخفیف و جوایز می تونن مشتری نگه دارن… اما یک بار تجربه کردم که یه مشتری بخاطر تاخیر یک روزه در ارسال، دیگه هیچوقت ازمون خرید نکرد. سرعت و دقت توی ارسال گاهی از خود کالا مهم تر میشه 😅
بعضی ها تو رسانه های اجتماعی فقط تبلیغ می ذارن و فراموش می کنن با آدم ها حرف بزنن… من یک فالوور داشتم که همیشه کامنت میذاشت، جوابشو نمیدادیم… یه روز دیدم زیر پست رقیبم کامنت گذاشته!
یه چیز جالب دیگه: بعضی مشتری ها واقعا از اینکه اسمشونو توی ایمیل ها می بینن حس خوبی پیدا می کنن… من اول فکر می کردم اینا چیزای پیش پا افتاده است… ولی وقتی دیدم یه مشتری قدیمی بخاطر تبریک تولدی که براش فرستاده بودم دوباره برگشت، باورم شد که جزئیات هم مهمه ✨
اشتباهی که خیلی ها مرتکب میشن اینه که فقط به فکر جذب مشتری جدیدن… در حالی که نگهداری مشتری قدیمی گاهی ۵ برابر سودآور تره!
حواستون به سیاست بازگشت کالا باشه… یه بار بخاطر طراحی پیچیده مراحل بازگشت، کلی از اعتبارمون نزد مشتری از بین رفت… بعدا که ساده اش کردیم دیدم تعداد درخواست های بازگشت هم کمتر شد 😊